BISNISASIA.CO.ID, JAKARTA — Fungsi contact center semakin bergeser dari sekadar layanan pelanggan menjadi bagian dari strategi bisnis. Perubahan tersebut tercermin dari capaian transcosmos Indonesia (TCID) yang meraih dua penghargaan dalam the Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2026, yakni Gold untuk kategori Business Contribution dan Silver untuk People Development.
Penghargaan yang diberikan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) tersebut menyoroti dua aspek yang menjadi bagian penting dalam pengembangan industri contact center: kemampuan memberikan kontribusi terhadap kinerja bisnis sekaligus membangun sumber daya manusia (SDM) untuk menopang pertumbuhan jangka panjang.
Pada kategori Business Contribution, transcosmos Indonesia mengangkat studi kasus transformasi layanan bersama salah satu produsen mobil terbesar di Indonesia. Melalui pemanfaatan teknologi dan optimalisasi proses, fungsi contact center dikembangkan menjadi mitra bisnis strategis yang tidak hanya menangani interaksi pelanggan, tetapi juga mendukung aktivitas komersial klien.
Sepanjang Januari-Juni 2026, inisiatif tersebut berkontribusi terhadap pendapatan klien yang berasal dari aktivitas referrals, leads follow-up, dan digital service bookings. Dari sisi efisiensi operasional, inisiatif tersebut juga menghasilkan estimasi penghematan biaya yang meningkat 17% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, mengatakan perkembangan tersebut menunjukkan perubahan peran contact center dalam ekosistem bisnis.
“Contact center tidak lagi hanya dilihat sebagai fungsi operasional, tetapi dapat menjadi bagian dari strategi bisnis yang memberikan kontribusi nyata. Pada saat yang sama, transformasi tersebut hanya dapat berjalan secara berkelanjutan ketika didukung oleh sumber daya manusia yang memiliki kompetensi, kemampuan beradaptasi, dan kesempatan untuk berkembang,” ujarnya.
Contact Center Jadi Mitra Strategis
Transformasi yang diangkat dalam kategori Business Contribution memperlihatkan bagaimana fungsi layanan dapat dihubungkan dengan kebutuhan bisnis melalui teknologi dan optimalisasi proses.
Model tersebut memungkinkan contact center berperan dalam menghasilkan business value dengan mengintegrasikan pengalaman pelanggan, efisiensi operasional, dan aktivitas komersial dalam satu ekosistem layanan.
Dengan pendekatan tersebut, keberhasilan contact center tidak lagi hanya diukur dari kualitas dan kecepatan layanan, tetapi juga dari kontribusinya terhadap efektivitas operasional dan pertumbuhan bisnis mitra.
Promosi Internal Naik Lebih dari Dua Kali Lipat
Sementara itu, penghargaan Silver pada kategori People Development diberikan atas pendekatan transcosmos Indonesia dalam membangun kapabilitas SDM.
Program tersebut tidak hanya berfokus pada pelatihan, tetapi mencakup rangkaian pengembangan mulai dari persiapan tenaga kerja, peningkatan kompetensi, penguatan kemampuan manajerial, hingga pembentukan jalur karier menuju posisi kepemimpinan.
Salah satu indikatornya terlihat dari peningkatan proporsi promosi internal yang melonjak lebih dari dua kali lipat, dari 20,62% pada 2024 menjadi 49,29% pada 2025.
Peningkatan tersebut menunjukkan semakin besarnya peran pengembangan talenta internal dalam menyiapkan karyawan untuk mengisi posisi kepemimpinan dan memenuhi kebutuhan operasional perusahaan.
Pendekatan pengembangan SDM tersebut juga diarahkan agar pertumbuhan kapabilitas karyawan berjalan seiring dengan kebutuhan bisnis, termasuk menghadapi perubahan teknologi dan tuntutan industri customer experience.
Ketua ICCA, Andi Anugrah, mengatakan transcosmos Indonesia menunjukkan bahwa kontribusi industri contact center dapat berkembang melampaui fungsi layanan.
Menurutnya, pencapaian pada kategori Business Contribution memperlihatkan bagaimana kemampuan operasional dapat memberikan dampak lebih luas terhadap kebutuhan bisnis. Sementara pada kategori People Development, pengembangan SDM dari dalam organisasi menjadi salah satu elemen penting untuk menjaga keberlanjutan pertumbuhan.
Bagi transcosmos Indonesia, kedua penghargaan tersebut mencerminkan keterkaitan antara kinerja bisnis dan pengembangan SDM.
“Bagi kami, penghargaan ini bukan hanya mengenai hasil yang telah dicapai, tetapi juga mengenai bagaimana kami terus berkembang bersama klien, karyawan, dan industri. Kami akan terus mengintegrasikan people and technology, dan kapabilitas bisnis untuk menciptakan nilai yang lebih besar dan berkelanjutan,” kata Ardi.
transcosmos Indonesia merupakan anak usaha transcosmos Inc., perusahaan asal Jepang yang berdiri sejak 1966. Perusahaan menyediakan layanan customer experience dan bisnis digital, termasuk teknologi CX, untuk mendukung berbagai kebutuhan bisnis klien.
