BISNISASIA.CO.ID, JAKARTA — Lazada Indonesia meraih predikat “Excellent” dalam kategori Online Shopping Platform Call Center pada ajang Contact Center Service Excellence Award 2026.
Penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketing bersama konsultan independen Carre ini menilai kualitas layanan pelanggan berdasarkan tiga indikator utama, yakni akses layanan, sistem dan prosedur, serta kualitas sumber daya manusia.
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, mengatakan pencapaian ini mencerminkan keberhasilan integrasi teknologi kecerdasan buatan (AI) dengan pendekatan layanan berbasis empati.
“Layanan terbaik adalah keseimbangan antara kecepatan dan empati. Kami memanfaatkan AI, namun tetap menjaga sentuhan manusia agar pelanggan merasa didengar dan mendapatkan solusi dengan cepat,” ujarnya.
AI Dorong Efisiensi dan Personalisasi
Salah satu faktor utama keberhasilan Lazada adalah pengembangan teknologi AI internal, termasuk chatbot CLEO yang mampu menangani pertanyaan rutin secara instan.
Selain itu, Lazada juga menghadirkan berbagai agen berbasis AI, seperti Agen AI Pengiriman dan Agen AI Refund, yang memungkinkan pelacakan pesanan serta proses pengembalian dana dilakukan secara otomatis.
Inovasi ini secara signifikan memangkas waktu penyelesaian masalah dari hitungan hari menjadi hanya beberapa menit, sekaligus meningkatkan akurasi dan transparansi layanan.
Teknologi AI juga dimanfaatkan untuk menghadirkan pengalaman yang lebih personal, salah satunya melalui fitur Priority Lane bagi pelanggan Lazada Platinum yang memberikan akses layanan prioritas.
Tingkat Penyelesaian Tinggi
Lazada juga mengimplementasikan program “Once & Done”, yaitu penyelesaian masalah pelanggan dalam satu kali interaksi.
Melalui inisiatif ini, tingkat First Contact Resolution (FCR) meningkat signifikan, dengan lebih dari 80% permasalahan pelanggan berhasil diselesaikan sejak kontak pertama tanpa eskalasi lanjutan.
Pendekatan ini dinilai mampu meningkatkan efisiensi operasional sekaligus kualitas pengalaman pelanggan.
Komitmen Berkelanjutan
Seiring dengan dinamika industri e-commerce, Lazada menegaskan komitmennya untuk terus mengembangkan layanan berbasis teknologi tanpa mengesampingkan interaksi manusia.
Penghargaan ini menjadi tonggak penting bagi Lazada dalam memperkuat posisinya sebagai platform belanja online yang responsif dan berorientasi pada pelanggan di Indonesia maupun Asia Tenggara.
