Di Amerika Utara, Asian American Hotel Owners Association (AAHOA) memuji kepuasan tamu yang meningkat dan pendapatan baru dari restoran sejak adanya GES. “Sojern telah jauh lebih meningkatkan kepuasan tamu di properti kami. Tim kami bisa mendapatkan data di waktu nyata sehingga membantu menyediakan pengalaman tanpa kendala bagi pelanggan. Selain itu, platform ini berfungsi sebagai aliran pendapatan tambahan untuk restoran kami,” kata Dhiren Masters, Direktur Regional AAHOA Texas Utara.
Dimulai dari peluncuran awal, Sojern juga memperluas Guest Experience Solutions di Eropa. Termasuk bekerja sama dengan GetYourGuide, sebuah platform terkenal bagi wisatawan untuk menemukan dan memesan berbagai pengalaman berlibur seperti tur jalan kaki, kelas memasak lokal, tiket tanpa antrean, dan lain-lain di 10.000 kota.Kata Chief Marketing Officer GetYourGuide, Emil Martinsek, “Di GetYourGuide, data kami menunjukkan perubahan pola pikir yang jelas terlihat. Konsumen menemukan dan memesan tur maupun aktivitas lebih awal dalam merencanakan liburan dan semakin sering melakukannya secara digital. Kami berfokus pada pengembangan dan pemanfaatan teknologi yang membantu wisatawan mudah menemukan dan memesan pengalaman yang layak dikunjungi.”
Tamu Menginginkan Pengalaman yang Dipersonalisasi — dan Pelaku Bisnis Perhotelan Harus Menyediakannya
Tamu zaman sekarang mencari pengalaman yang dipersonalisasi dan tertarik pada merek yang mampu melakukannya. Menurut survei terbaru, hanya 65% tamu merasa yakin bahwa hotel “mengenal” mereka, sedangkan 62% tamu yakin bahwa hotel benar-benar mendengarkan keinginan mereka. Selain itu, hanya 60% tamu puas dengan komunikasi proaktif dari hotel, dan hanya 65% tamu puas dengan kemampuan hotel dalam menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi. Guest Experience Solutions mengotomatisasi komunikasi dengan tamu sekaligus menyampaikan perasaan pelanggan kepada pelaku bisnis perhotelan sehingga staf dapat memberikan sentuhan khusus yang membuat hotel lebih menonjol dibanding lainnya.
Meningkatkan Pengalaman Wisatawan
Sejak tahun 2007, Sojern menyediakan sarana bagi pelaku bisnis perhotelan untuk mendorong pemesanan langsung, menjalin hubungan setia dengan tamu, dan memaksimalkan pendapatan. Dengan hadirnya GES, kini pemasar hotel dapat berinteraksi dengan wisatawan sebelum, selama, dan setelah mereka menginap untuk mengoptimalkan Pendapatan Bersih Per Kamar (NRevPAR). Guest Experience Solutions Sojern menyediakan akses ke berbagai alat otomatis dalam model fleksibel kepada pelaku bisnis perhotelan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
Guest Experience Solutions Sojern meliputi:
- AI Smart Concierge: AI Smart Concierge mengotomatisasi lebih dari 500 jawaban terhadap pertanyaan umum dari tamu melalui SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, dan Website Chatbot, sehingga staf dapat memprioritaskan interaksi tatap muka sambil mengumpulkan data berharga tentang keinginan dan kebutuhan tamu. AI Smart Concierge telah mendorong peningkatan keterlibatan tamu hingga 600%, 65% lebih sedikit panggilan telepon ke resepsionis, dan pengurangan 56% audit atas kualitas merek.
- Reputation Manager: Menurut data Sojern, setiap ulasan negatif dapat menurunkan pendapatan hotel sebesar $1.000–$5.000 dan kehilangan lifetime value of the customer (total pendapatan dari pelanggan selama mereka berhubungan dengan suatu perusahaan) Reputation Manager memungkinkan pelaku bisnis perhotelan mengumpulkan dan menangani umpan balik dengan efisien. AI Generatif langsung menyusun tanggapan terhadap ulasan pelanggan di Internet maupun pelanggan yang sedang menginap, dan mempersingkat eskalasi masalah di waktu nyata ke anggota staf atau manajer yang relevan. Berkat Reputation Manager, pelanggan Sojern telah meningkatkan Net Promoter Score (metrik pengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan) mereka hingga rata-rata 35% dalam waktu tiga bulan.
- Guest Marketing Suite: Pelaku bisnis perhotelan dapat membina hubungan yang tulus dengan tamu secara efektif melalui penggunaan fitur email, SMS, WhatsApp, dan chat untuk berinteraksi dengan tamu di sepanjang perjalanan pelanggan. Melalui komunikasi yang rutin dan disesuaikan, mereka dapat meningkatkan pemesanan langsung, pendapatan tambahan, dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang. Beberapa pelanggan Sojern telah menghasilkan lebih dari $5.000 per hari dari kampanye pemasaran email dengan menggunakan Guest Marketing Suite.
“Di pasar yang jumlah stafnya terbatas, hotel menghadapi tekanan yang belum pernah ada karena pelanggan semakin berharap mendapatkan pengalaman yang disesuaikan selama menjadi pelanggan. Kami sangat antusias memperkenalkan Guest Experience Solutions di Eropa untuk tidak hanya mendukung pelaku bisnis perhotelan dalam hal pemesanan, dengan memperluas penawaran kami menjadi platform pemasaran yang menyeluruh. Travel Marketing Platform Sojern yang mutakhir memungkinkan keterlibatan terus-menerus di sepanjang perjalanan tamu berkat teknologi tercanggih,” kata Celine Chaussegros, Wakil Presiden Property di Sojern. “Kami berdedikasi untuk memberikan solusi inovatif bagi sektor pariwisata dengan memanfaatkan data, AI, dan teknologi guna mencapai hasil yang berdampak. Melalui Guest Experience Solutions, kami menganalisis, menyatukan, dan mengambil tindakan berdasarkan data dari beragam manajemen hotel dan sistem pemasaran, sehingga Sojern dapat memperkuat hubungan kami dalam industri perhotelan.”
Guest Experience Solutions Sojern memperlengkapi pemasar hotel dengan berbagai alat untuk meningkatkan seluruh corong pemasaran mereka. Belum lama ini, Sojern memperkenalkan The Hotel Marketer’s Playbook: A Guide to Navigating the Marketing Funnel untuk membantu pemasar hotel memanfaatkan cara pemasaran corong penuh dan membuat strategi terpadu
