BISNISASIA.CO.ID, JAKARTA – Di era digital yang serba cepat, ketersediaan layanan perbankan yang mudah diakses menjadi kebutuhan utama nasabah.
Studi internal Bank DBS Indonesia pada 2024 menunjukkan bahwa 9 dari 10 nasabah baru berasal dari kanal digital, mencerminkan preferensi kuat terhadap layanan yang tersedia kapan pun dan di mana pun, tanpa harus mengunjungi kantor fisik.
Tak hanya itu, sebanyak 60 persen nasabah menginginkan layanan yang mampu merespons kebutuhan mereka dalam waktu kurang dari 10 menit. Menjawab tantangan ini, Bank DBS Indonesia menghadirkan Guided Conversation—fitur chatbot cerdas yang terintegrasi dengan aplikasi DBS digibank, dirancang untuk menyederhanakan pengalaman perbankan secara cepat, aman, dan personal.
“Kami memahami bahwa di balik setiap transaksi ada kebutuhan unik dari masing-masing nasabah. Guided Conversation hadir sebagai komitmen kami untuk menggabungkan teknologi dengan pemahaman mendalam tentang nasabah,” ujar Sujatno Polina, Head of Technology and Operations Bank DBS Indonesia.
Tiga Keunggulan Guided Conversation:
- Akses 24/7
Nasabah dapat mengakses chatbot kapan saja melalui aplikasi DBS digibank. Sistem prompt cerdas memungkinkan interaksi lebih natural dan terarah sesuai kebutuhan umum nasabah. - Penyelesaian Masalah Secara Instan
Berkat otomatisasi dan integrasi data, fitur ini mampu menangani berbagai permintaan seperti informasi kartu, penggantian, dan pengiriman tanpa perlu intervensi agen. Untuk kasus kompleks, chatbot akan langsung mengarahkan ke agen layanan pelanggan. - Keamanan Terjamin
Seluruh interaksi dijaga dengan teknologi keamanan tinggi, seperti autentikasi dua faktor (2FA), Soft Token Provisioning, dan sistem KYC, memastikan privasi dan keamanan transaksi digital.
Sejak peluncuran awal, Guided Conversation telah meningkatkan keterlibatan nasabah hingga 15 kali lipat—dari 600 pengguna (Januari 2024) menjadi 10.200 pengguna (Maret 2025). Fitur ini juga berhasil menurunkan permintaan layanan manual hingga 80 persen dan menghemat biaya operasional sebesar 25 persen.
Salah satu contoh sukses adalah peluncuran GC Card Delivery pada Juni 2024, yang berhasil menurunkan volume pertanyaan terkait status pengiriman kartu dari posisi ketiga menjadi ke-11 dalam daftar interaksi dengan customer center.
“Fitur ini tidak hanya efisien, tapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 18 persen. Ke depannya, kami akan mengembangkan chatbot berbasis AI dan NLP untuk layanan yang lebih intuitif dan adaptif terhadap kebutuhan nasabah,” tambah Sujatno.
Keberhasilan Guided Conversation juga mendapat berbagai penghargaan, termasuk: Champion in Digital Customer Engagement dari Majalah SWA, Best Technology Innovation (Gold) dari Indonesia Customer Center Association 2024 (ICCA) dan diamond Award in Innovation Breakthrough dari Indonesia Operations Banking Summit 2025 (IOBS)
Dengan pendekatan Live more, Bank less, Bank DBS Indonesia terus membuktikan bahwa inovasi teknologi adalah kunci dalam meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
