BISNISASIA.CO.ID, JAKARTA – Indonesia dan hampir sebagian besar negara di dunia telah melewati masa “tak terprediksi” di tahun 2020. Kini, perubahan cara kerja masyarakat mulai mengarah ke penggabungan gaya lama dan gaya baru. Pandemi COVID-19 telah mengubah dunia dan cara masyarakat dalam berkomunikasi. Saat ini, cara berkomunikasi “normal yang baru” terbentuk, mengkombinasikan teknologi lama dengan teknologi di era baru.
Startup pengembang teknologi kecerdasan buatan (Artifical Intelligence – AI) Neuro.net Inc (Neuro.net) berbasis di Amerika Serikat ini menerima peningkatan permintaan terhadap layanan contact center dari beberapa operator telekomunikasi di beberapa negara.
Saat ini, Neuro.net telah bermitra dengan lebih dari sepuluh (10) perusahaan telekomunikasi yang tersebar di lebih dari lima (5) negara. Layanan contact center berbasis voice-AI adalah salah satu dari layanan yang dimiliki Neuro.net. Pihaknya menyebutkan, agen-agen virtual dari Neuro.net memiliki tingkat kemiripan dan respon yang sangat tinggi layaknya manusia.
“Pemanfaatan agen virtual bagi perusahaan telekomunikasi sangatlah krusial bagi bisnis dan reputasi perusahaan. Terlebih dengan trafik yang tinggi, teknologi Neuro.net memungkinkan bisnis bisa menjawab pertanyaan sampai memberikan solusi kepada konsumen dengan waktu yang singkat, dan semuanya dioperasikan oleh bot,” kata Yustin Noval, SEA Regional Business Development Manager Neuro.net.
Penggunaan Bot IVR (Interactive Voice Response) umumnya sudah digunakan oleh banyak perusahaan penyedia jasa kecerdasan buatan. Biasanya, Bot IVR berkomunikasi satu arah dan memutar pesan suara yang telah direkam saat pelanggan melakukan panggilan telepon.
Namun, kini otomatisasi interaksi terus berkembang dan menyesuaikan kebutuhan pada percakapan yang lebih intens lagi. Neuro.net adalah salah satu dari perusahaan yang telah mengembangkan teknologi yang dapat menjawab pertanyaan atau “bereaksi” terhadap sebuah percakapan kompleks.
Agen virtual berbasis AI, adalah generasi teknologi suara yang terbaru dan lebih pintar. Ia mampu merubah komunikasi menjadi sebuah percakapan antar perusahaan dan konsumen.
“Teknologi ini didasarkan pada jaringan neural (neural network), pembelajaran mesin (machine learning), dan big data. Agar lebih efisien, ia harus dilatih dengan menggunakan rekaman percakapan telepon asli antar manusia: agen contact center dan konsumen. Rekaman panggilan akan dikodekan, dianalisis, ditandai untuk jaringan neural, untuk selanjutnya dilakukan pelatihan,” jelas Yustin.
Disinggung mengenai jaringan neural, perusahaan yang juga memiliki pusat R&D di Eropa Timur ini mengembangkan skema respon neural yang bisa dapat memahami frasa yang kompleks dan respon yang tidak umum.
“Misalnya kalau di Indonesia, konsumen mungkin jarang menggunakan kata “Ya” dan “Tidak”, lumrahnya pakai respon “Apa” atau “Oke”. Nah, agen virtual kami bisa merespon dengan sangat beragam seperti tadi lewat pemrosesan ucapan atau Natural Language Understanding (NLU),” tambahnya.
Sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Eropa Timur telah menerapkan agen virtual berbasis AI selama masa pandemi dan pihaknya mencatat virtual agen hanya menghabiskan setengah dari biaya contact center konvensional biasa, namun dengan tingkat efisiensi yang sama, dan bahkan lebih tinggi.
Perusahaan tersebut menggunakan agen virtual berbasis AI untuk dua pekerjaan yakni panggilan outbound untuk menawarkan produk terbaru, dan juga mengumpulkan feedback dari konsumen terkait pelayanan perusahaan dengan survei Net Promoter Score (NPS) dengan lima pertanyaan yang diberikan untuk konsumen.
Yustin mengakui, dalam contoh kasus di atas, partnernya mendapatkan peluang akuisisi pelanggan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan konsumen, dan menciptakan layanan konsumen yang konsisten dan terprediksi.
“Yang perlu diingat, disini kami tidak ingin menghilangkan peran manusia sama sekali. Justru, dengan mengalihkan sebagian tugas kepada agen virtual, perusahaan bisa mengalokasikan talent manusia lebih banyak ke sektor-sektor yang membutuhkan daya kreatif, analisis dan aspek sosial lainnya,” tutup Yustin.(BA-04)
